Мобильная техподдержка

Мобильное приложение для самостоятельного управления услугами и чат-бот для быстрого решения проблем

Ссылки на скачивание: Google Play, App Store

Мобильная техподдержка — это приложение для клиентов телеком-провайдера Кузбасса. С помощью приложения абоненты управляют подключенными услугами, пополняют баланс, общаются с техподдержкой. 

 Задача

Создать мобильное приложение для общения провайдера с абонентами, которое позволит клиенту решить любой вопрос через смартфон. Современным людям удобнее общаться в чате и смотреть информацию в телефоне, а не звонить в техподдержку или приходить в центр обслуживания для подключения услуг или оплаты. 

Дополнительная задача — снизить нагрузку на специалистов техподдержки и уменьшить количество обращений по типовым вопросам. Например, об оплате услуг и остатке на счете.  

Решение

Аналитика

Сначала мы изучили все обращения клиентов в компанию, чтобы выявить типовые запросы. Основные причины обращения были такие:

  • Узнать остаток на счете и как оплатить; 
  • Подключить новую услугу или поменять тариф;
  • Не работает wi-fi, от кабеля интернет работает нормально;
  • Приостановить услугу, потому что уезжают в отпуск и не будут пользоваться интернетом.

Следующим этапом проанализировали, есть ли стандартные решение для каждого из запросов. 

Например, проблема неработающего интернета обычно решалась перезагрузкой порта или автоматическим обновлением настроек. Подключение или приостановка услуги — нажатием пары клавиш. Участие оператора в этих ситуациях особо не требуется, а значит общение с клиентом можно автоматизировать.

Получалось, что на общение с оператором абоненты тратят больше времени, чем на само решение проблемы. То есть клиенту провайдера будет удобнее и быстрее самостоятельно управлять счетом и услугами, чем звонить в службу поддержки. 

У провайдера уже был личный кабинет абонента на сайте. Однако им пользовались в основном с десктоп-устройств, которые не всегда под рукой. А значит, это не полностью решало проблему нагрузки на колл-центр.

Нужно было решение, которое будет удобно и всегда доступно пользователю. Таким решением стало мобильное приложение с чат-ботом. 

Разработка приложения

У нас был список основных проблем абонентов и типовых решений для каждой проблемы. Этот список стал основой при проектировании функциональности приложения.

В интерфейсе приложения разместили виджеты для управления счетом. В приложении пользователь видит остаток, тариф, подключает или приостанавливает услуги, оплачивает счет. 

Это изображение имеет пустой атрибут alt; его имя файла - 7-d2OpGrD3T0OssEMl_G1C5erNCW6lFNPyT5JGfZYexjqTQIZUmV4zdSKZ7VonAf7bzLx7Ep26JY-qYrISHjmZekoRhQ4Ew_ZX2jYhsik1gm5qLGDHWVAHvmVDfLcgXt4HiP0bhV

Приложение синхронизировали с базой абонентов в CRM. При авторизации пользователю достаточно ввести номер телефона, указанный при заключении договора, чтобы получить информацию по счету. 

Некоторые абоненты управляют не только своим счетом, но и своих родственников. Например, родителей. В этом случае к аккаунту можно привязать дополнительный адрес. Информация об этом клиенте также отобразится в приложении.

В повседневных делах люди забывают вовремя пополнить баланс, в результате в начале месяца они оказываются без интернета. Эта причина была в топе поводов обращения в первых числах месяцев. Мы позаботились о пользователях: сделали push-напоминания об оплате и возможность настроить автоплатеж, чтобы не задумываться о состоянии счета. 

Предусмотрели возможность получить обещанный платеж или оплатить через приложение удобным способом: банковской картой, Android Pay и Apple Pay.  

Пользователи приложения — жители Кемеровской области. Для их удобства в приложении вывели отдельным виджетом новости региона и интегрировали с Цифровым городом — мобильными приложениями, которые делают удобнее жизнь горожан. 


Приложения разработаны под платформы iOS и Android.

Разработка чат-бота

Чат-бот в приложении «Мобильная техподдержка» стал прослойкой между оператором-чатменом и абонентом: он определяет и исправляет стандартные технические проблемы, консультирует и решает базовые вопросы до соединения с сотрудником. 

Мы подобрали чат-платформу и доработали ее под задачу заказчика: 

  • Интегрировали с CRM-системой. Так бот стал узнавать абонента и обращаться по имени. 
  • Собрали ключевые запросы из обращений клиента за полгода и загрузили в бот, чтобы он научился распознавать схожие проблемы в разных формулировках.
  • Написали сценарии общения с клиентом и текст. Бот стал вежливо и заботливо общаться с людьми, точно отвечая на их запросы.
  • Связали с сервисами удаленного мониторинга оборудования. Теперь бот самостоятельно выяснял, есть ли проблема на линии до абонента.
  • Автоматизировали удаленную настройку порта абонента с помощью бота. По статистике в большинстве случаев это решало проблему неработающего интернета.
  • Добавили возможность назначать выезд инженеров связи. Чат-бот самостоятельно предложит удобное время выезда, назначит задачу сотруднику, отправит напоминание абоненту. 

Чат-бота назвали Леной. Как только пользователь заходит в приложение, Лена идентифицирует абонента и обращается к нему по имени, проверяет исправность оборудования. Все — за считанные секунды. 

Если возникает вопрос, с которым Лена не может справиться, она переключает клиента на сотрудника техподдержки и передает ему всю информацию о клиенте и проблеме.



Функциональность 

Для провайдера

Формирует очередь ответа чатмена и оператора коллцентра. Если в момент обращения пользователя все сотрудники заняты, система сама определит очередность и автоматически соединит, как только кто-то освободится. 

Автоматически передает оператору информацию об абоненте. Приложение интегрировано с CRM. Система автоматически открывает карточку абонента, как только связывает с оператором. 

Упрощает оператору ответы благодаря шаблонам. Мы прописали скрипты и варианты ответов на запросы абонентов, которые позволяют операторам не набирать сообщение, а выбрать готовое. Это ускоряет работу, позволяет не растеряться в сложных случаях и поддерживает общий стандарт общения, принятый в компании.  

Формирует отчеты по обращениям. Собирает статистику по обращениям абонентов, систематизирует и помогает принимать решения об улучшении сервиса. 

Сохраняет историю обращения при передаче другому оператору. Если у абонента сложная задача, оператор передает ее старшему специалисту. при этом контекст и предыдущая переписка в чате сохраняются. Абоненту не придется объяснять все заново и тратить время. 

Для абонентов 

Временно заблокировать услугу. Можно приостановить подключение к интернету и не платить за услугу в период отключения. Это удобно, если клиент уезжает на несколько недель в отпуск или командировку. 

Узнать остаток счета и детализацию платежей. Всегда можно посмотреть, какие услуги подключены, сколько они стоят, когда были последние платежи и списания абонентской платы.

Оплатить через приложение. В приложение интегрирована оплата по карте, через ApplePay, GooglePay, подключение ежемесячного автоплатежа и обещанный платеж — возможность воспользоваться услугой с отсрочкой платежа.

Обратиться за помощью или вызвать инженера связи. Чат-бот Лена автоматически выяснит причину неполадки и постарается устранить ее самостоятельно. Если проблема сложная, предложит вызвать инженера связи для ремонта.

Управление несколькими учетными записями. У некоторых клиентов есть несколько аккаунтов на разных адресах. Например, интернет у себя дома и у родителей. Для управления счетом не нужно перелогиниваться в приложении, вся информация по всем адресам доступна сразу.