Контакт-центр для управляющих компаний ЖКХ

Программное обеспечение с функцией CRM и системы постановки задач для работы с обращениями жильцов

О проекте

Контакт-центр для управляющих компаний ЖКХ помогает управляющим компаниям соблюдать законодательство и быстро реагировать на звонки жильцов.

Потребность в контакт-центре появилась в 2018 году, когда вышло постановление правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Это постановление обязывает управляющие компании ЖКХ отвечать на звонки жителей в течении 5 минут. 

Для оперативной обработки входящих звонков через контакт-центр мы разработали десктоп-приложение. Его пользователи — операторы контакт-центра.

Приложение помогает операторам:

  • быстро находить информацию о домах, придомовых территориях, квартирах и их собственниках
  • обрабатывать заявки от жителей домов
  • назначать вызовы сотрудникам аварийно-диспетчерской службы
  • вести историю всех обращений жильцов 

Задача

Контакт-центр берет на себя обязательства вовремя отвечать на обращения пользователей, обрабатывать их и давать ответ по обращению в отведенное время. Для этого нужно программное обеспечение, которое содержит всю нужную информацию и функциональность.

Функциональности стандартных CRM-систем было недостаточно: в них можно было только вести учет жильцов с привязкой к квартире. Но нельзя было назначить вызов сотруднику ЖКХ, отследить проблемы, которые относились не к конкретной квартире, а к нежилой части дома или двору. В итоге операторы тратили время на работу в нескольких разных программах. Производительность контакт-центра снижалась.

Нужно было программное обеспечение, которое позволяет:

  • вовремя отвечать на звонки, а если все операторы заняты — автоматически перезванивать, как только кто-то освободится;
  • интегрировать информацию от управляющих компаний из их программного обеспечения;
  • фиксировать обращения о проблемах на разных типах объектов, которые относятся к управляющей компании: квартира, дом, подвал, парковка возле дома, детская площадка;
  • видеть график работы электриков, сантехников, ремонтных рабочих и ставить на них задачи;
  • помогать даже оператору-новичку сориентироваться в проблеме звонящего с помощью подсказок;
  • хранить всю историю обращений, формировать отчеты и анализировать наиболее частые запросы.

Решение

Разработали десктоп-приложение, которое автоматизирует работу операторов контакт-центра и помогает им быстрее обрабатывать запросы от горожан.

Мы изучили сценарий работы операторов контакт-центра и запрограммировали все важные функции.

Оперативное соединение с оператором

Интегрировали IP-телефонию и встроили автоматическое распределение звонков на свободного оператора. Если все операторы заняты, система автоматически создаст тикет «Перезвонить»

Хранение и актуализация базы данных жильцов   

Отформатировали существующие базы данных управляющих компаний и загрузили в систему. Если человек уже обращался ранее, то программа откроет карточку с данными и оператор сразу обратится к нему по имени.   

Если человек обращается впервые, оператор узнает его имя, фамилию, адрес информации и занесет информацию о нем. В результате база данных постоянно актуализируется. 

Обработка обращений жильцов

Жители чаще всего звонят, чтобы сообщить о поломке или проблеме. Оператору нужно не только зафиксировать обращение, но и сразу предложить решение проблемы. 

Для этого мы встроили функцию постановки задач — тикетов. 

В программе есть график работы сотрудников каждой управляющей компании и возможность поставить на него задачу по заданной структуре: только определенные задания определенным сотрудникам и только в фиксированное время в соответствии с их расписанием. 

Сотрудник получит уведомление о задаче, отправится на вызов, а после завершения отчитается о работе. После этого оператор контакт-центра закроет тикет. 

Помимо задач внешним сотрудникам, операторы могут ставить задачи себе и своим коллегам. Это нужно в ситуации, когда житель позвонил, чтобы узнать информацию. Если этой информации у оператора сейчас нет, он создает тикет выяснить ее и повторно связаться с человеком. 

Аналитика и отчетность

Все обращения граждан за весь период хранятся в системе. В программе встроена запись звонков и последующая их расшифровка в текст.

Это помогает накапливать информацию по наиболее частым проблемам и улучшать сервис.

Например, одно из частых обращений — передать показания счетчиков. Мы автоматизировали его с помощью робота с системой распознавания голоса. Так мы сократили время ожидания ответа оператора для жильцов и снизили нагрузку на сотрудников контакт-центра.

Боты-помощники

В программе создали систему подсказок, которые помогают операторам быстрее и точнее ориентироваться в задаче жителей допов.

Когда оператору поступает обращение и он создает тикет, на каждом шаге создание у него появляется диалоговое окно с подсказкой: какие дополнительные вопросы задать клиенту, что ответить на запрос. 

Для этого разработали бота, который выдает системные подсказки в ответ на определенные действия пользователя. Алгоритм бота построен по разветвленной структуре: после каждого шага он уточняет у оператора ситуацию, оператор выбирает вариант, а система предлагает вариант решения в соответствии с ответом.

Алгоритм бота-помощника обновляют и дорабатывают сами пользователи. Мы встроили конструктор алгоритма, через который можно добавить подсказку на определенный шаг создания тикета.

Функциональность

  • Автоматически распределяет звонки. Система автоматически соединяет со свободным оператором. Когда все операторы заняты, формирует очередь ожидания. Если звонящий не дождался ответа, программа автоматически перезвонит в течение 5 минут и соединит с освободившимся оператором.
  • Помогает жителям узнать информацию без соединения с оператором. IVR (голосовое меню) сориентирует звонящего, сообщит информацию о времени работы кассы и примет показания счетчиков без перевода на оператора. Это значительно сокращает время ожидания ответа и снижает нагрузку на операторов.
  • Регистрирует и хранит историю обращений. Факт звонка автоматически фиксируются в системе. После обработки обращения оно сохраняется в карточке объекта вместе с историей работы и решением.  
  • Хранит информацию об объектах в виде карточек. Система хранит не только данные о жильцах, но и обо всех объектах. Оператор может принять обращение, которое касается не только квартиры, но и общей придомовой территории: подъезд, подземная парковка, подвал, двор и т.д.
  • Напоминает оператору об обращении. Оператор формирует тикет по обращению, а система напомнит перезвонить повторно и отчитаться о решении проблемы.
  • Помогает ставить задачи на сотрудников УК. Оператор видит расписание работы сотрудников УК, предлагает звонящему удобное время и ставит задачу в свободный временной слот. 
  • Подсказывает решение операторам. Помогает сориентироваться даже операторам-новичкам благодаря ботам-помощникам. Подсказки появляются по определенному сценарию разговора и помогают быстро разобраться в задаче и предложить решение проблемы.
  • Формирует отчеты по обращениям. Система формирует отчеты в разрезе по каждой управляющей компании, каждому ее объекту и по наиболее частым обращениям. Это помогает лучше обслуживать жителей домов, находить проблемные участки и отчитываться в проверяющие органы.

Технологии 

Веб-сервис: JS, React

Backend: PHP, Laravel

Результат 

Контакт-центр с помощью 6 операторов обслуживает

4 управляющие компании 

16’000 квартир